01
从海口一间调度室开始
三年前只有一座城市，如今服务铺到整座海岛。
刚开始接的单子几乎都在海口：新交房要开荒、厨房下水反味、空调挂机几年没洗过。 需求不复杂，麻烦的是时间——家里有人上班，只能约下班后或者周末，师傅晚到半小时，整晚的安排就得往后挪。 我们把调度这一环先做扎实，接到预约就按位置就近派单，是澳亚国际最早定下来的一条规矩。
后来订单跟着人走。候鸟家庭冬天住三亚，本地商铺和民宿的保洁需求集中在琼海、万宁， 儋州的陪护预约一年比一年多。我们跟着把人手和培训铺过去，海口、三亚、儋州都设了调度与培训团队， 师傅不用从一座城跑到另一座城接单。
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阶段一 海口起步
一间调度室、几十位师傅，先接海口的日常保洁和管道疏通。 那时候一天几十单，客服自己打电话确认门牌和上门时间，问题当天就回。
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阶段二 三亚与儋州设点
随着三亚过冬家庭和儋州陪护需求增加，两地的调度与培训团队先后落地， 师傅在当地培训、当地派单，跨城通勤的时间省下来给了上门服务本身。
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阶段三 全岛响应
四类服务配齐，重点城市排到八座，服务时段延长到每日 07:00 至 23:00，节假日照常接单， 夜间陪护可以单独协商时间。
02
1300 多位师傅，证件先过一遍手
能进您家门的师傅，都是先核过证件、再按评分接单的。
签约师傅每人都要备齐健康证、培训证和对应服务的资格证，派单前由调度核验一遍， 证件不齐不派出。师傅主页会展示近半年的综合评分，评分维度是准时、服务细致、沟通态度和收费透明四项， 打分来自完工后的评价回传。
评分不是挂在主页上的装饰。近半年评分靠前的师傅，优先接到优先档和加急单； 评分掉下来的师傅，先安排复训，再重新排单。目前近半年评分在 4.9 分以上的师傅有 186 人。
证件核验
健康证、培训证、对应服务资格证，一样不能少。调度在派单前逐项核对原件信息， 未通过核验的师傅不会接到上门工单，住户也可以在上门时要求查看证件。
每月培训
每月固定开课，内容围绕工具使用、清洁剂配比、服务流程和上门沟通。 新签约师傅先跟单再独立接单，家电清洗和管道疏通还会额外做机型与管径的实操练习。
季度复训
每季度做一次全员复训，重点看上一季度的评价里提到的问题。 复训不通过的师傅暂停派单，补齐后再上岗，避免同样的问题落到下一户人家里。
评分与派单
准时、服务细致、沟通态度、收费透明四项综合成近半年评分。 评分高的师傅优先拿到优先档和加急单，也会优先收到距离更近的工单，住得近、做得好，接单自然更顺。
03
三万人同时在用，靠的是三班调度
旺季一天几百单，接单、派单、跟进都有人盯着。
客服团队 60 多人，三班轮值，服务时段内始终有人在线上接预约、派单和跟单。 节假日和旅游旺季提前加派人手，家庭用户临时加单、民宿和物业集中约单，都能排进当天的调度表。
接单之后系统按位置、服务类别和师傅当天排期匹配最近的人。 赶时间的话，预约时可以选优先档或加急档，响应时间分别是 60 分钟和 30 分钟， 标准档是 2 小时内响应，适合提前一天安排。
- 42 分钟 海口平均上门时效
- 55 分钟 三亚平均上门时效
- 68 分钟 儋州平均上门时效
- 07:00–23:00 每日接单时段，节假日照常
档位之间的附加费率写得很直接，服务目录里可以按响应档位和评分筛师傅。
04
做完之后，电话还会再打来一次
评价在完工后两天内回传，问题有回音才算结束。
上门服务最怕的是做完没人管。我们把回访当成流程里固定的一步： 工单结束后，评价在两天内回传，客服在 72 小时内完成重点单跟进。 近期回访满意度为 96.4%。
如果评价里提到没做到位的地方，客服会先联系住户确认细节，再安排补做或退款， 并把这个工单记进师傅的复训名单。服务动态里会持续更新各城市的响应情况和回访记录摘要。
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T+0
完工当天
师傅收拾现场，把服务内容和实际收费当面核对清楚。
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T+2 天
评价回传
围绕准时、细致、沟通态度和收费透明四项，收到您的反馈。
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T+72 小时
重点单跟进
评价偏低或内容有疑问的工单，客服逐单打电话确认处理结果。
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投诉处理
24 小时响应
收到投诉 24 小时内响应，48 小时内给出闭环结论。
05
海南全省能约，八座城市排得上
重点城市有常驻师傅，其余市县按当日调度安排。
服务范围覆盖海南全省，其中海口、三亚、儋州、琼海、万宁、文昌、澄迈、陵水是常驻重点。 海口、三亚、儋州三地设有调度与培训团队，师傅在当地完成培训后就近接单。
- 海口 平均 42 分钟上门 调度与培训驻地
- 三亚 平均 55 分钟上门 调度与培训驻地
- 儋州 平均 68 分钟上门 调度与培训驻地
- 琼海 当日调度安排 民宿与物业需求较多
- 万宁 当日调度安排 保洁与家电清洗为主
- 文昌 当日调度安排 保洁与管道疏通为主
- 澄迈 当日调度安排 往返海口片区派单
- 陵水 当日调度安排 陪护与保洁需求较多
其他市县同样可以预约，下单后由客服根据当日师傅位置和路程给出可上门的时间段。 夜间陪护的排班单独协商，不在常规接单时段内直接派单。